【课程收益】
■ 通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；
■ 中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性；
■ 意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；
■ 标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。
【课程对象】银行窗口柜员
【课程对象】1-2天
【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动
【课程大纲】
第一模块：柜员服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业
第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！
【具体内容】
第一模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
■ 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
□ 服务是一种心态而非技巧
服务经济时代来临的大背景
同行竞争的激烈程度
自我职业生涯的发展
...
□ 如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
□ 窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
温馨的笑容
关注的眼神
统一的形象
标准的动作
得体的话术
规范的流程
第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
■ 职业形象的构成要素
■ 职业形象对企业形象的影响作用
■ 首应效应——这是一个两分钟的世界
■ 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
□ 银行职员的职业仪容规范
□ 男士、女士发式的职业要求
□ 面容、体味、手部等方面的基本职业要求
□ 女式化妆的基本要求及基本步骤
■ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
□ 女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
□ 男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
■ 演练:一分钟形象改进
第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业
■ 职业化形象的仪态展示
□ 待人接物时的表情语言应用技巧
□ 眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
□ 微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
□ 站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
□ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
□ 动作要领的集体训练及个别纠正
第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
■ 职业化语言表达的三大要领
□ 语音、语调的服务展示
让你的声音软化客户的心
让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
□ 标准话术的基本应用
迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
□ 超越基本话术深层沟通技巧
赞美的应用
产品推销的技巧
处理客户异议的技巧
化解客户不良情绪的技巧
处理客户投诉的基本原则
第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
■ 柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
□ 手相招
□ 站相迎
□ 目相接
□ 笑相问
□ 双手接
□ 及时办
□ 巧推荐
□ 双手递
□ 站相送
第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！
□ 流程强化训练
□ 情景模拟演练
