课程综述：
专门为提高医院服务人员的素质；提高服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升医院的整体形象；使医院创造出更好的经济效益和社会效益；树立医院的优秀品牌而设计。
课程通过服务意识与追求卓越服务培养，优质服务礼仪与服务技巧训练，完美职业形象塑造；培训与服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。
课程时间：1天，6小时/天
学员对象：医院服务人员
培训方式:
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
课程内容：
第一讲：乐在工作与服务意识
1、认识自我、了解自我
2、人生的快乐平衡发展
3、我们为什么而工作
4、脚踏实地、从头做起
5、在工作中找到快乐的理由
6、100%自我负责
7、感恩中成长
8、服务意识的养成
什么是服务？
医院服务接触点的主要构成要素
第二讲：礼仪在医护工作中的作用
1、礼仪的涵义
2、礼仪的三要素
3、医护人员的礼仪
第三讲：医务人员的仪态塑造
1、医务工作中的举止礼仪
站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练
坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练
走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度
蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿
鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度
手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言
微笑——明朗真诚：未语三分笑，礼数已先到
眼神——眼随心到、从注视区域辨关系
距离——安全有度：四种距离的概念
第四讲：医务人员的职业形象
1、医务工作中仪容礼仪
男士仪容规范
女士仪容规范
化妆技巧训练
合适的妆面与什么有关？
面部化妆的基本原则
自然完美的底妆为你带来自信
眼睛是面部的焦点
眉毛能帮人表明立场
化妆的注意事项
化妆实操练习
2、医护工作中的着装礼仪
男士着装规范
女士着装规范
医护职业着装禁忌
第五讲：医患沟通交流的技巧
1、沟通的概述
2、沟通的类型
3、如何与病患进行有效沟通
患者患病心理过程
怎样达到高效率沟通
语言沟通技巧
开放式提问
封闭式提问
焦点式提问
倾听的重要性
倾听者禁忌
反映患者的感情
站在患者的角度思考
非语言沟通技巧
决定人第一印象的55387定律
4、病人所希望的医生（药师、护士等）
5、现代医师应具备的能力
第六讲：导医的礼仪规范与技巧
1、导医的定位
2、导医的工作职责
3、病人的权益
4、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况
导医要遵守职业形象规范
导医的语言规范
导医的行为规范
导医的仪表规范
导医要善于沟通、热情服务
导医的操作规范
导医管理环境规范
5、导医的服务流程及技巧
准备工作
迎候与引导
记录总结
注意事项
第七讲：医护人员的礼仪规范与运用
1、医护人员礼仪规范
2、情景展示
3、学习总结和点评
第八讲：医护人员日常交往的礼仪
1、社交见面的礼仪
问候的礼仪----问候的时间、地点、场合
见面致意的礼节---注目礼、点头礼、欠身礼、起身礼
介绍的礼仪----自我介绍、介绍他人的顺序、方法、禁忌
握手礼仪与禁忌-----时机、顺序、要领、禁忌
2、社交言谈的礼仪
交谈的距离
基本的语言艺术
谈话中的礼仪
3、赢得友谊与合作的技巧
接待四声与真情三到
迎接与引导的礼仪
奉茶的礼仪
送客的礼仪
