9项指导性原则 事实上，ISO 10002投诉管理体系并不是一个新鲜事物，早在上个世纪90年代就已经出现了关于投诉管理的标准。但是，与以往任何一个投诉管理标准相比，ISO 10002具有很多与众不同之处，首先它制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次，提出了一些比较先进的概念。 可见性和可达性是ISO 10002首先提出的概念。可见性，即指一家公司接受投诉的渠道是否是透明的和可见的。比如，一些公司口头承诺设有专门由于投诉的渠道――电话号码、网络服务、专门的部门等，但是当顾客真正要投诉时却发现找不到任何电话号码等投诉途径。所以，ISO 10002规定投诉渠道一定要透明。 可达性，指投诉渠道畅通。这里的畅通不仅指投诉渠道的有效性，即电话有人接听，有相关人士处理投诉问题等，还要求投诉渠道能够满足所有投诉人的需要，其中就包括残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企业的投诉渠道只有电话一种方式，按么对于聋哑人来讲它就形同虚设。所以，ISO 10002要求应该针对所有顾客群提供足够的投诉渠道。 以顾客为中心，指企业应该在不违反公司其他原则的基础之上尽量满足顾客的需要。比如，很多公司在处理投诉过程中，有种种以保护自身利益为主的规定，只可以退款、不换货，或者顾客希望得到书面回复，但公司只能提供口头回复等等。 持续改进包括两个方面的内容，一是希望利用投诉发现的问题改进产品；二是发现投诉流程中需要改进的地方，比如有的投诉电话永远打不通等问题。 负责任，主要是公司内部管理上的问题。比如造成问题的相关责任人都要负责任，今后能够有效地改善工作等。 保密性指在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份，以免影响调查的公正性。 响应度指企业收到投诉后应该及时作出反应。 客观性代表对投诉的调查和处理要客观公正。 收费则表示ISO 10002希望投诉渠道不要收费。
