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投诉管理运作


环环相扣,保持追踪
  那么,推行了ISO 10002的企业是如何运作投诉管理的呢?按照标准要求程序这样的:沟通(渠道)、接收投诉、确认投诉、投诉的初步评估、投诉调查、投诉答复、投诉在企业内部的沟通及持续改进、关闭投诉,而贯穿始终的对投诉的追踪管理。
  沟通即投诉渠道是怎样的,顾客怎样才能找到渠道,此外还包括要申明双方的权利和义务等支持性信息等。
  接受投诉,不言自明即指企业受到了来自顾客的投诉。
  确认投诉,规范运作的企业常常会在接到投诉后以最快时间回应顾客,比如顾客回接到来自企业的信息说明已经接到投诉,正在调查,表达企业对顾客关心的谢意等。
  初步评估包括企业辨别投诉性质的能力,比如收到投诉可以作出初步评估,顾客是真的对产品或服务有意见而投诉还是恶意泄私愤。因为这两者有本质的不同,投诉者希望有一个回应和解决办法,而恶意谩骂者则不同。同时,在许多企业中,不同问题的投诉需要不同的部门来处理,企业也需要在这一个步骤中进行分流。
  投诉调查则是进入了实质性调查投诉中。
  回复,即调查结束后对顾客进行答复。
  投诉在企业内部的沟通及持续改进,这又是一个ISO 10002与众不同的地方,以往任何涉及到投诉管理的标准到回复阶段就结束了。但是,按照ISO 10002的理念投诉管理不应该就此结束,而是应该把结果和解决方法与其他同事沟通,进而持续改进。比如,一家有多家连锁餐厅的公司,在其中的一个餐厅接到投诉并且有了圆满的解决方案后,应该把投诉的内容、解决的方案等一系列信息传递给其他分店并作整体改进,以免其他餐厅今后也遇到同类投诉,或者问题出现后解决的办法却不同,影响企业形象。

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