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组织贯彻ISO10002标准的意义


1.为组织处理顾客投诉提供新的依据。对待顾客投诉,不同组织会有不同的方式方法。对同一类型的顾客投诉不同的组织也会采取不同的措施,所产生的效果也不相同。怎样才算处理好了难以判断,相关法律也没有作出具体规定。要想达成相对一致,便于组织以共同依据解决同一类型的顾客投诉,为组织和社会节约资源,必须要有统一的标准。ISO10002正好解决了这一难题。

 

2.投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的,让投诉者满意,ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验,可以引导组织科学地投诉处理问题。

 

3.有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识,即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言,会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度,解决问题的良好愿望;对产品提供者,可找到解决问题的最佳途径;对社会其他组织也可以通过这项标准较好的解决投诉问题。

 

4.促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的标准,便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经济全球化进程的加快,产品流通也更加国际化,投诉不仅会在同一国家或地区内进行,还会跨越地区界限。没有一个统一的标准,达成共识将更加困难。

   

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