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为了指导组织/企业处理好有关客户投诉的问题，明确和规范一仍然是的处理程序，国际标准化组织（ISO）于2004年7月发布了ISO10002：2004《质量管理-----客户满意度-----组织处理投诉处理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。 该标准根据ISO消费政策委员会的提议，由ISO/TC176第三分委会制定完成，属于推荐性标准。该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。 ISO10002：2004是ISO10000系列标准（与消费者有关的系列标准）中的一部分，该系列标准还包括已经制定待发布的ISO10000《行为规范》和ISO10003《外部客户争议解决体系》等指南标准。
ISO10002标准的基本内容
顾客投诉已成为各组织一项重要的日常工作。如何有效、及时地处理顾客投诉，一直是组织和顾客共同关注的问题，已是组织面临的一个重要课题。国际标准化组织为了帮助全球市场的顾客，于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。 ISO10002为组织内处理与产品有关的顾客投诉处理程序提供了指南，包括程序的策划、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。 它包括： |
