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ISO10002标准的主要特点


1.适用于一切组织。提供的顾客投诉处理程序适用于各种规模的组织和部门。

 

2.该项标准不适用于组织外的争执;不适用于解决与职业有关的纠纷。

 

3.明确了与相关法律的关系。对于法律提供的权利和义务,该标准并不免除或减少。

 

4.ISO10002与以往任何一个顾客投诉管理标准相比,具有很多与众不同之处,首先,它制定了投诉管理的9项指导性原则,即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次,提出了一些比较先进的概念。

 

 

 

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