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几乎每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性，但是，投诉管理工作非常具有挑战性，因为每个投诉案例都没有一个绝对好的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决方案的理解。国际标准化组织（ISO）于2004年发布的ISO 10002:2004投诉管理体系能够帮助建立体系者从失误中吸取教训，将客户对公司的不满转化为对公司的忠诚，使公司避免陷入客户极度抱怨的陷阱之中。
2004年，国际标准化组织（ISO）发布ISO10002投诉管理体系，这个标准与ISO9000质量管理体系和所有1万系列标准一样，都是由质量管理委员会（TC176）制定的，并且和所有1万系列标准一样都是以提高质量管理为目的的支持工具，比如ISO10012是仪器校正标准，ISO10015是涉及培训管理的标准。
事实上，在ISO9001中已经有两个条款提到了投诉，但是只提到需要收集投诉，并且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉，怎样分析这些信息却没有要求。所以在现实中，审核员在对申请认证的公司进行审核时常常发现，许多公司除了有详细的投诉统计表之外，不做任何其他工作；还有些公司虽然有些作为，但也只是收集信息，改进的程度极其有限。所以按照专家的观点，从这个意义上讲，ISO10002投诉管理体系可以说是ISO9001质量管理体系的组成部分，它应用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定义和用语，具有最好的兼容性。 |
