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ISO10002《质量管理—顾客满意—组织处理投诉指南》

几乎每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性,但是,投诉管理工作非常具有挑战性,因为每个投诉案例都没有一个绝对好的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决方案的理解。国际标准化组织(ISO)于2004年发布的ISO 10002:2004投诉管理体系能够帮助建立体系者从失误中吸取教训,将客户对公司的不满转化为对公司的忠诚,使公司避免陷入客户极度抱怨的陷阱之中。

 

2004年,国际标准化组织(ISO)发布ISO10002投诉管理体系,这个标准与ISO9000质量管理体系和所有1万系列标准一样,都是由质量管理委员会(TC176)制定的,并且和所有1万系列标准一样都是以提高质量管理为目的的支持工具,比如ISO10012是仪器校正标准,ISO10015是涉及培训管理的标准。

 

事实上,在ISO9001中已经有两个条款提到了投诉,但是只提到需要收集投诉,并且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉,怎样分析这些信息却没有要求。所以在现实中,审核员在对申请认证的公司进行审核时常常发现,许多公司除了有详细的投诉统计表之外,不做任何其他工作;还有些公司虽然有些作为,但也只是收集信息,改进的程度极其有限。所以按照专家的观点,从这个意义上讲,ISO10002投诉管理体系可以说是ISO9001质量管理体系的组成部分,它应用了PDCA原理,沿用了ISO9001的定义和用语,具有最好的兼容性。

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