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也谈客户投诉处理技巧

我们首先来想一想为什么客户会有这么激烈的反应:

1.他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快,他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。

2.他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑,说话语气跟平常好像变了一个人,变得情绪化、容易激动。

3.不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满,而是由于主管或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。

4.不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来,很可能什么事情也解决不了,这并不是双方想要的结果,而且很容易使问题升级。

5.把注意力集中在所涉及到的问题及事实上,尽量减小情绪上的反应。

6.说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸,让自己尽量平静下来。

处理客户投诉的具体技巧

   客户投诉一般分两种类型:正当的和不正当的。但是,在了解事情的全部事实之前,你并不知道到底是那种类型。

操作技巧:

? 做一次深呼吸

? 让你的声音保持热情和友好

? 倾听客户的陈述,做好详细的记录

? 不要打断客户

? 记下客户的姓名以及联系方式

? 记录下客户所反应的相关产品或服务信息

? 对客户表示同情但不失原则

? 如果判断是自己企业的错误,像客户表示真诚的道歉

? 永远不要急欲找借口

? 如果你对客户承诺了什么(比如回呼、解决问题的时间、解决方案等等),要尽快兑现承诺。

避免说或做以下事项:

? 你打错了部门或号码

? 这不是我的过错

?

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