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服务质量及其内涵


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服务质量及其内涵

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●服务业的目的是满足顾客的需要

   服务业的目的是满足社会的需要,满足顾客的需要,并以此获得自身的发展和应有的效益。满足顾客需要是服务业目的的核心,没有顾客的需要就没有社会的需要,满足不了顾客的需要,也就不能满足社会的需要,不能满足顾客的需要,服务组织将无法生存和发展。顾客的需要是策划服务内容的输入,准确地把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。所以,不断了解顾客的需要,用于改进服务,才能使服务组织具有生命力。

●服务质量就是满足顾客需求,并且一次将事情做对

   有关服务的国际标准中有一个三角四圆图,位于三角上的三个圆分别是“管理者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”,而中心的一个圆是“与顾客的接触面”。在构成的类似三角形关系中,顾客是中心,国际上称为“服务金三角”,这是服务质量管理中的基本构架,三者之间是以顾客为中心的互动关系。

   顾客需求是服务工作者首先要确立的方向和目标,也是企业经营成功的根本保证。而管理者职责包括经营战略,它来源于对顾客的充分了解,以及了解所确立的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标准等。在确定和评价市场及顾客需求的基础上,确立本企业的经营战略和目标,再把经营战略和目标贯彻到企业的质量管理体系中去细化和分解,成为经营策略的手段和方法。同时要把质量管理体系的要求落实到每个人员,通过教育和培训、内部沟通和激励,使人员素质不断提高,全方位地为顾客服务,让顾客满意。因此,开展服务活动,首先要确定服务对象(顾客),明确顾客的需求,再把服务的需求转变成与此相应的服务属性,这些属性可称做“质量特性”。

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