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建立良好的互动型客户关系


意大利经济学家巴雷发现了经济世界中20%的人拥有80%的财富,从此一条被喻为2:8原则的规律应运而生。该原则被广泛地运用在管理理论和管理实践中。在企业的价值客户中,往往极少数的客户创造了企业最大分额的利润,这类极少数客户被称为关键客户,或者VIP客户。如何服务和维护好这些关键客户,与之建立起长期稳定的合作关系,是客户管理管理研究的领域之一,同时成为经理们、尤其是服务经理们急切需要解决的问题。

   要与VIP客户建立良好关系,必须突破在商言商,你交钱我发货这种简单、滞留在交易层次的客户关系处理模式,需要上升到更高层次上去——向客户提供零距离服务、培养客户信任、让客户参与过程、与客户进行感情交流,笔者权且将此种客户关系喻为互动型的客户关系。到底如何建立这种互动型的客户关系,本文试图从以下方面进行讨论,以抛砖引玉。

一、零距离服务

在早期的商品交易中,买家和卖家是面对面或者是一对一的,买家的个性特征、对产品需求、使用产品后的意见能够非常直接反馈到卖家,这样卖家就能够及时地调整自己的生产、销售和服务。可是随着现代市场的不断发展,尤其是社会分工(包括企业的内部职能分工以及企业和企业之间的专业分工)的推波助澜,使得买方——客户和卖方——企业的沟通层级变得复杂网络变得交错,以致许多企业根本不知道谁是自己的最终客户,更谈不上和他们进行沟通与交流。

改善沟通管道,增强交流力度,使企业和VIP客户的关系回归到零距离的,事实证明可以极大的VIP提高满意度。

零距离服务的具体举措,可以有:

1、缩短服务环节的时间

笔者曾经到一家银行的营业厅排队取款,突然有一个的客户没有排队就径自到窗口申请取款,正当其余客户议论纷纷,该银行的工作人员解释说:该银行有规定,只要存款超过了一定的金额,即可以享受免排队的服务。既然成了规则,其他的客户也就没有意见。这是一个典型的对VIP客户缩短服务环节的案例。还有的银行,在其VIP客户提供上来的各类服务申请上作出特别的标识,以便接下来的所有审批和受理环节加快速度。

目前,修改企业现有的服务流程中,对VIP的服务实行特殊程序以快速响应VIP的服务请求,成为公认有效的举措。

2、加大主动服务频次

我们可以根据服务发起的时机,将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务,是在客户有要求的情况下,企业给予服务,比如客户要求更改自己的帐户密码;所谓主动服务,企业出于对客户的关怀而单方增加的服务,比如银行向客户推荐新的金融产品和提供客户融资咨询。主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时,在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。

3、建立有效的客户反馈机制

建立一个反馈的渠道,使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动,最后流动到企业的各个职能部门去——这是服务体系建设中非常重要的环节。在笔者目前正在咨询的一家著名的银行里,普通顾客通过抽样的访谈或者专门的客户咨询电话反馈意见。而对于VIP客户,则由专门的客户经理每月一次登门拜访,面对面收集客户的意见填写出〈〈VIP客户沟通记录表〉〉,而且职能部门经理至少每半年拜访一次VIP客户。这种面对面沟通能够有效地纠正沟通网络上所层层累积的信息失真,及时把握VIP客户的心理动态,快速处理有损客户利益的事件或者预防该类事件的发生。

建立沟通渠道时,需要充分考虑客户的便利性——或许这正说明了为什么许多公共场所,比如航空候机厅、车站,放置的意见簿上填写的意见寥寥无几。客户需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以预见的反映问题。

二、 让客户信任我们

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