专业提供最新的ISO标准认证咨询
PROFESSIONAL TO PROYIDE THE LATEST ISO STANDARD CERTIFICATION CONUSUL TING
服务的特性与分类


文 件 名

服务的特性与分类

电子文件编码

FWZL001

页 码

3-1

 

●服务的定义

(1)在ISO9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类:服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及:

①在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。

②在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。

③无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。

④为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

(2)从服务的有关定义可以看出以下几层意思:

①服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人,顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客,服务是针对顾客的需要来说的,这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要,这种需要通常包括在服务的技术标准中,或服务的规范中,有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中,也包括在服务提供过程中。

②服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是。



管理培训专线:13539889131
梁小姐电话:13332888798
地址:广州市番禺区番禺大道北555号节能科技园总部中心1号楼705单元
CopyRight@广州誉杰管理咨询有限公司版权所有 粤ICP备19028229号
地址:广州市番禺区番禺大道北555号节能科技园总部中心1号楼705单元
CopyRight@广州誉杰管理咨询有限公司版权所有 粤ICP备19028229号