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企业处理投诉有标准可循 依法依规才能达到双赢


一个投诉处理不当可以“杀死”一个企业乃至摧毁一个行业。如何依法依规、公平、合理、及时、高效地处理各类投诉事件,并在保护消费者合法权益的前提下维护自身合法权益,已成为广大企业面临的一个重要课题——

国家标准化管理委员会今年5月颁布的GB/T19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》国家标准,将于2008121正式实施。

    企业处理投诉也要有标准?什么叫非正常投诉?为什么会有非正常投诉?企业如何运用标准处理投诉、促进和谐消费?日前,围绕相关话题,一些企业、标准制定、质量监管、消费者保护组织等方面的专家发表了看法。

  企业处理投诉标准非我国独有,新国标等同采用国际标准

    国内消费者或多或少都有这样的经历,购买的商品或服务出现问题后,找到有关企业,有时多少要凭运气,看你碰到了什么企业甚至是碰到了什么人。有的企业相对规范,职责严明,该怎么办就怎么办;有的则和你扯来扯去,让你费尽口舌。如何让企业处理顾客投诉这项活动更规范、从而让顾客更满意,让企业的形象、品牌更佳?这也正是上述标准制定的初衷。

    记者了解到,企业处理投诉标准并非我国独有。这项由中国标准化研究院和中国质量协会共同起草的国家标准是等同采用国际标准,名字都跟国际标准一致。据国家标准委服务业标准部主任廖晓谦介绍,由于投诉是企业在经营活动中经常遇到的问题,为了更好的处理顾客的投诉,有很多国家都制订了相应的标准,对这项活动进行规范。自澳大利亚1995年发布世界上第一个投诉处理国家标准后,英国、日本以及我国都制定了相应的国家标准。

    国际标准化组织认识到投诉处理问题的全球性和重要性,在一些国家制定的国家标准基础上,20049月正式发布了ISO100022004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》国际标准。为保证我国企业处理顾客投诉问题的方法、原则等与国际接轨,2007年底我国依据国际标准对原国家标准进行了修改,形成了现在新的国家标准。

    该标准主要规定了企业处理顾客投诉的基本原则、框架、程序、以及规范解决争议的途径等。其中包括处理投诉的透明性、可行性、公正性及信息的搜集、投诉的分析评估等要求。

    非正常投诉与法律不完善有关,企业应将所有投诉都视为正常投诉

    随着市场经济的深入发展和公众法律意识的不断提高,社会和企业都越来越关注顾客的投诉。近几年,有关专家在倡导企业依法正确、合理、科学地解决投诉问题的同时,还提出了“非正常投诉”概念。

    所谓非正常投诉,大意是指个别投诉者在非正常心理及因素的影响下,通过非正常手段和渠道,提出超过法律法规、政策、惯例规定及双方约定的要求的投诉。中国消费者协会投诉部主任邱建国认为,这部分人的比例相当低,这类投诉与我们的法律法规不完善有关。

    青岛啤酒股份有限公司的处理投诉资深专家王恩菊表示,非正常投诉最让企业头疼,但从某种程度上说,非正常投诉其实也是一个正常投诉,因为这类投诉往往与企业提供的产品和服务有关系:

    首先,企业的顾客投诉渠道是否很方便?现在产品卖得比较广,给投诉者提供很多麻烦。如果投诉者打电话根本找不到接应投诉的人,他的怨气自然会越来越大。其次,企业对顾客的态度怎样?如果企业的相关工作人员一接到投诉就认为顾客是找茬,然后把自己的责任推卸掉,这对顾客是不公平的。第三是赔偿标准问题。我国《消费者权益保护法》实施有十几年了,其中的赔偿标准与生活水平提高后大家的要求有很大距离。我们还习惯用这样的标准对待顾客的时候,也容易让顾客感到不舒服。第四,企业有没有很好的投诉处理流程?如果企业内部管理不善,遇到投诉推诿扯皮或只是在应付顾客,顾客当然会心生不满。

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