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强化持续改进,增强顾客满意


ISO9000族标准94版与2000版的一个明显差别之处,即2000版强调了组织持续改进,不断提高业绩,增强顾客满意,那么,对于一个组织来讲,如何实现持续改进,增强顾客满意,赢取更多的市场,一直以来这是个困扰企业的话题。

一、何谓持续改进

在ISO9000:2000术语和定义中3.2.13对持续改进作如下定义:

增强满足要求的能力的循环活动(要求包括明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望)

所谓的循环活动,即P-D-C-A循环活动。

二、持续改进的意义

1、增强顾客和其他相关方满意的机会,是一种持续的活动。

2、及时发现问题,及时采取措施,防止问题扩大化,降低浪费。

3、发现问题的隐患,及时采取预防措施,防止问题发生,杜绝损失

三、持续改进的方法

在ISO9001:2000《质量管理体系——要求》8.4条款明确指出组织应确定,收集和分析适当的数据,以证实QMS的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进QMS的有效性。

同时在8.5条款改进中8.5.1也明确指出,组织应利用质量方针、质量目标、审核结果(包括外审、内审)、数据分析、纠正和预防措施及管理评审,持续改进QMS的有效性,上述两条款都明确在进行改进前,必须寻找可以改进的机会,并明确如何寻找,即:

收集和分析数据,具体收集和分析哪些数据,在8.4条款和8.5.1条款都已明确,但不限于:

●顾客满意方面

●产品的符合性

●过程的发展趋势方面

●供方有关的数据

●质量目标达成情况的统计

●内部审核和外部审核的结果

●管理评审的结果

●纠正和预防措施的实施情况


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