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最新国家标准GB/T19012—2008《组织处理投诉指南》简介

 

 

    在社会经济飞速发展,法制建设逐步完善,消费者需求不断提高,企业竞争趋于白热化的今天,产品质量和顾客满意已经成为了全世界日益关注的重大问题。有效处理投诉是直接使顾客由不满意变为满意的重要手段。各国都在积极研究制定投诉处理标准。

——早在1995年,澳大利亚就发布了AS42691995年《处理投诉》国家标准,成为世界上最早对外正式公布投诉处理标准的国家。

——1998年,我国参考了AS42691995标准,制定了GB/T172421998《投诉处理指南》国家标准,规定了组织对用户投诉处理的基本原则,确定了投诉处理的基本要素、程序、解决争议的途径等。该标准对有效处理顾客投诉,提高顾客满意度,促进我国社会主义经济健康、有序的发展发挥了积极的作用。

——1999年,全球研究服务质量的先驱,英国标准协会(BSI)制定了BS86001999《投诉管理系统指南》国家标准,在2000年还制定了CMSAS862000《投诉管理准则评审系列》,与BS86001999配套使用。

——200010月,日本工业标准协会(JIS)也制定了JISZ99202000《投诉抱怨管理指南》国家标准,规定了处理的相关要求。该标准是日本第一个关于投诉处理的标准,随后它成为日本企业界引进投诉处理管理体系的典范标准。

——ISO为了帮助全球市场的用户,由ISO/TC176/SC320033月制定了第一个关于处理投诉的国际标准草案ISO/DIS10018,并于20049月正式发布,更改代号为ISO10002《质量管理一顾客满意一组织处理投诉指南》。在颁布实施ISO10002的基础上,2006年年底,ISO又出台了ISO/DIS10003《质量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》。20073月,ISO正式将ISO/DIS10001《质量管理——顾客满意——组织行为准则指南》向各成员团体提交表决。至此,ISO制定了一整套投诉处理系列标准,规定了有效的投诉处理机制,标准将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力,最终提高顾客满意度等方面发挥重要作用。

——日前,我国又将ISO10002国际标准,等同转化为GB/T190122008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》国家标准,并将于2008121开始实施。该标准以企业为主体,为投诉提供了一个公开、公平,用户能积极响应的处理系统,提高了企业以系统方式解决投诉的水平,从而使企业和投诉者双方都满意;同时提高了企业消除投诉根源的能力。实施该标准,还有助于创造一种“用户关注型”的解决投诉的有效途径,鼓励企业有关人员提高产品质量和服务水平,使企业在激烈的市场竞争中牢牢抓住用户,提高用户满意度和忠诚度。该标准的颁布实施,充分表明我国高度重视投诉处理工作,并保持了与国际的协调一致性。

一、GB/T19012标准简介

1.标准适用于一切组织

GB/T19012标准提供的投诉处理程序,适用于各种规模的组织和部门;适用于所有类型的商业或非商业活动,也包括与电子商务相关的投诉处理过程,以使组织、投诉者、其他相关各方受益。标准还以附录的形式为小规模企业的投诉处理程序提供了指南。

2.标准为组织投诉处理提供指南

GB/T19012

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