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导入SB/T10382:2005《服务管理体系规范及实施指南》相关要求

 

 

SB/T10382-2005《服务管理体系规范及实施指南》是国家发展和改革委员会于2005年批准实施的适应于服务性企业,为规范服务组织的内部管理针对性和适用性更强的管理体系标准。

如何提高服务质量的问题已经成为一个引起国际关注的重要问题。ISO9001:2000标准声称不仅适用于制造业,而且适用于服务性企业。但是由于ISO9001质量管理体系更多地反映了制造业的特点,所以在应用于服务性企业时存在着局限性。这些局限性主要表现在以下方面:

1.在服务性企业中,组织必须与顾客始终保持接触状态。不仅服务人员要与顾客始终保持接触,服务场所、服务设施、服务用品也要与顾客始终保持接触。接触过程的连续性和规律性,决定着组织内部活动的连续性和规律性。因此,服务性企业要求按照与顾客接触的相关性和重要性来规定管理职责。这意味着组织的内部活动必须和组织与顾客的接触活动保持一致,而不是相反。服务管理体系恰好适应了服务性企业的这一要求。而ISO9001质量管理体系则不能完全适应服务性企业的这一要求。

2.在服务性企业中,我们经常可以看到作业现场似乎存在着多余的作业人员。这些多余的作业人员实际上是为了应付客流量的变化。因为服务性企业不可能像制造业那样,把多余的生产能力变为产品储存起来等到需求增加的时候再投向市场。服务性企业必须始终保持与顾客接触的最大能力,而不管实际接触的顾客究竟有多少。在这种情况下,对人力资源的现场控制就比对物质资源的现场控制显得更为重要。服务管理体系恰好适应了服务性企业的这一要求。而ISO9001质量管理体系则不能完全适应服务性企业的这一要求。

3.在服务性企业中,与顾客接触的过程是和服务提供过程联系在一起的。顾客不仅是服务提供的对象,而且是影响服务质量的一个重要因素。因此,服务性企业在进行过程控制的同时不能不想方设法地控制顾客。服务管理体系恰好适应了服务性企业的这一要求。而ISO9001质量管理体系则不能完全适应这一要求。

4.有形产品的不合格通常可以用纠正措施来加以解决。但在服务性企业中,有些不合格服务因服务提供过程的结束而变成了持续存在的不合格。对于这一类不合格服务,只能采取补救措施而不是纠正措施来加以解决。服务管理体系恰好适应了服务性企业的这一要求。ISO9001质量管理体系则不能完全适应这一要求。

由于上述原因,ISO9001质量管理体系在服务性企业中的应用仅仅解决了包含在服务质量中的有形产品的质量问题,并没有真正解决服务质量本身所存在的问题。因此,有必要从适应服务性企业发展和规范服务管理的角度出发,在华南路桥公司拟建立的质量环境安全一体化管理体系过程中,有必要按SB/T10382-2005《服务管理体系规范及实施指南》导入服务管理体系。

服务管理体系是国家有史以来发布和实施的第一个涵盖服务性企业及制造业的服务部门的行业标准。服务管理体系在ISO9001质量管理体系的基础上提出了许多新的管理思想和管理方法,这些管理思想和管理方法的应用,将会促使华南路桥公司的服务组织的服务质量得到大幅度提高。

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